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Clienti a perdere

Quando le aziende iniziano la loro attività, si rendono conto che non bastano le sole competenze di lavoro, servono anche i clienti.

Occorre trovarli e poi fidelizzarli, si cerca di soddisfare le loro esigenze, si porta un po’ di pazienza, ci si impegna al massimo. Tutto questo impegno porta a considerare il cliente come una risorsa da non perdere, da accontentare, da mantenere a tutti i costi o quasi. E molti clienti se ne approfittano, in buona o malafede, citando il vecchio detto che “il cliente ha sempre ragione” o addirittura minacciando più o meno velatamente di cambiare fornitore.

L’ipotesi di perdere un cliente fa subito pensare a un calo del fatturato. Non è così. Questa è un'ipotesi contabile, numerica. Non tiene conto dei fattori vitali, quelli non matematici, il tempo e lo stress:

  • tempo: cliente perso significa tempo risparmiato.
  • stress: cliente litigioso o conflittuale significa meno stress e più benessere.

Poniamoci intanto queste 3 domande:

  • 1) quanti e quali sono i clienti che mi fanno lavorare proprio sulla mia specializzazione, su ciò che mi qualifica come un “grande ed autorevole esperto”?
  • 2) quanti e quali sono i clienti che mi chiedono di svolgere quella parte del mio lavoro che amo e faccio con passione?
  • 3) quanti e quali sono i clienti che hanno bisogno di ciò che differenzia il mio prodotto da quello dei concorrenti?

Così avrete fatto una prima selezione, questi clienti vanno assolutamente seguiti e fidelizzati, vanno studiate le loro attività e migliorate, se possibile, con azioni proattive.

La seconda selezione è svolta sui fattori negativi, i clienti che pagano puntualmente in ritardo, attendendo il vostro sollecito; che vi riempiono di e-mail inutili e prolisse; che non mantengono i propri impegni, vi forzano la mano, ecc. Questi personaggi fanno solo perdere tempo prezioso, lasciateli al loro destino, troveranno certamente un altro fornitore che corrisponda al loro modo di essere. E voi potrete dedicare più tempo a cercare clienti qualificati, ad aggiornarvi per migliorare la qualità del lavoro e a seguire i clienti seri e collaborativi: questo aumenterà davvero il fatturato.